保险业云服务硬实力如何?请看南都金融智库调研报告!

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保险业云服务硬实力如何?请看南都金融智库调研报告!

原标题:保险业云服务硬实力如何?请看南都金融智库调研报告!

用两条腿跑市场,变成了足不出户签保单,这是保险从业者的疫情期间的真实写照;线下投保和保险服务,变成了线上的“非接触服务”优先,这是投保人在疫情期间的亲身感受。

然而,保险机构的满意度,与投保人的满意度却存在一定程度上的分歧。保险业的科技抗疫过程中,显示了哪些发展的可能性和不确定性?疫情期间的“硬实力”比拼,保险机构几家欢喜几家愁?疫情期间线上保险“获客”难、“活客”难是共性问题吗?用户使用线上保险服务遭遇最大的挑战是什么?

在进行长达两个月的调研和线下走访,NDFRI结合1638份来自消费者的有效问卷以及近十家保险机构的调研访谈,凝聚而成《2020年保险业“云服务能力”调研报告》,尝试解决上述疑问,并为行业的良性稳健发展提供一些思考和洞见。

互联网保险使用主体:教育程度高、迅速崛起的拥有消费能力的年轻一代

追溯互联网保险的发展进程。从2012年至2015年,互联网保险业务迎来爆发式的发展。不过,2016年至2018年,由于发展中存在的一些问题,互联网保险行业处于整改期,。眼下受到疫情的影响,叠加消费者线上保险的需求深度和广度显著增加,线上保险很可能形成多方共赢的生态圈模式。

在NDFRI的调研中,有效调研问卷达1638份,有1008位受调研对象于疫情区间使用过互联网保险业务;而余下的630人则属于“疫情期间未使用过,但之前用过”。

综合来看,疫情期间的保险线上业务的调研结果显示,互联网保险业务的年轻化、分散化、社交化,已成为行业的发展趋势。根据有效样本,使用互联网保险业务占优的是女性居多,本科及以上学历,20岁至49岁人群占据绝大多数,其中20岁至29岁的90后消费者成为主要群体。换言之,教育程度高、迅速崛起的拥有消费能力的年轻一代群体,是互联网保险业务的主要使用者,也可能是互联网保险业务的主要消费客群。

从品牌的情况来看,受访客户中,国寿和平安客户占比最高。NDFRI此次调研,充分考虑了每位受访对象可能使用多达两家及以上的保险公司的互联网保险业务。在多选项的调研中,中国人寿、平安人寿、平安财险、人保财险、太保人寿、人保寿险、太保财险、国寿财险、阳光人寿、泰康人寿等是使用最高的前十大保险机构。其中,中国人寿和平安人寿的使用者分别突破800大关,与其他保险机构形成断层之势。

挑战与机遇:销售支持及核保环节是保险线上化的关键

摆在保险机构面前的问题是,只有过半的受访者主动选择互联网保险服务。此外,还有12%的用户表示“尝试使用,对互联网服务不反感”外,其他使用互联网保险服务的原因则大多出于“无奈”。20%的受访者则表示,“使用其他途径没有结果,只能选择互联网保险业务”;接近10%的用户则表示“不得不使用,没有其他的选择途径”,有近6%的用户则表示“保险公司要求使用该服务””。

无论主动还是被动,保险业务的用户和服务向线上迁徙的进程有所加速。疫情期间,用户的使用场景有哪些重大的变化?

从NDRFI走访保险机所反馈的信息显示,销售支持、核保等环节是保险线上化的关键所在。根据NDFRI调研结果显示,疫情期间使用互联网保险的原因较多。在10大选项中,排名前三的分别是“免费领取保险”、“缴纳续期保费(投保)”以及“购买保险”。

最大挑战:智能客服成“虚设”,AI落地仍需改善

多家接受NDFRI调研的保险机构坦言,疫情期间,互联网保险改变了客户行为和期待。

客户当前期待更便捷、更安全和更个性化的服务。而保险机构的线上渠道压力重重。

NDFRI调研发现,用户使用最多的三大线上渠道,分别是第三方互联网平台(如支付宝、京东金融、腾讯微保等)、保险公司APP及自营平台、保险公司微信公众号或小程序等。“三分天下”的渠道局势,倒逼着保险机构在渠道上精准发力、各有侧重;另一方面,保险公司APP及自营平台面临着社交媒体等渠道的激烈竞争,未来亦需要增强在社交渠道的布局和投放。

事实上,NDFRI保险调研员在走访调研中发现,保险机构一直大力推动AI、物联网等高科技的开发和应用,未来还将继续投入资金和人力。智能客服向来被各家保险机构认为是数字化的成果之一,也是重金打造、完善的重点领域之一。

不过,NDFRI调研发现,用户对智能服务的满意程度略微逊色。超过五成受访对象认为,“智能客服、人工服务未能给予准确回复”。而被保险机构所看好的“保费测算”服务,亦被用户吐槽“需提供个人隐私信息才能完成网络保费测试”和“无法进行保费测算,要联系营销员做方案”。

事实上,在“开门红”遭遇线下挫折之际,保险机构更为重视线上渠道的表现。而线上服务的发展质量和服务水平参差不齐,亦是当前不容忽视的现象。如何检验保险机构的数字化转型成果,如何应对消费者需求和挑战?敬请关注未来推出的《2020年保险业“云服务能力”调研报告》全文。

采写南都记者梁小婵,周亮